Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Возврат товара, приобретенного дистанционным способом (часть 1)». Если у Вас нет времени на чтение или статья не полностью решает Вашу проблему, можете получить онлайн консультацию квалифицированного юриста в форме ниже.
Любые продажи в интернете называются дистанционной торговлей: это значит, что покупатель не может непосредственно ознакомиться с товаром перед покупкой. То есть не может потрогать и пощупать: только посмотреть фото и видео, описание товара, прослушать консультацию продавца. По сути, любая покупка в интернет-магазине относится к дистанционной — в случае если покупатель выбрал товар, оплатил его и только потом получил. Если оплата проводится уже после получения, покупатель имел возможность лично примерить или осмотреть товар — сделка считается обычной розничной, а не дистанционной.
Что происходит в реальности?
Исходя из смысла п. 4 ст. 26.1 Закона «О защите прав потребителей» законодатель не предусматривает ограничения по видам товаров надлежащего качества, которые возможно возвратить.
Но законы законами, а последнее слово в спорной ситуации остается за судьей.
В судебной практике порой фигурируют дела, где суды встают на сторону интернет-продавцов и трактуют законодательство следующим образом: вопрос о возможности или невозможности возврата (или обмена) не бывшего в употреблении непродовольственного товара надлежащего качества зависит исключительно от вида товара, а не от способа его приобретения (Апелляционное определение Московского городского суда от 26.05.2015 по делу № 33-17875).
Если товар, купленный в интернет-магазине, оказался ненадлежащего качества, потребитель имеет право:
- на обмен такого товара на товар надлежащего качества;
- на возврат денежных средств, уплаченных за товар ненадлежащего качества. В данном случае необходимо вернуть товар ненадлежащего качества продавцу;
- на соразмерное уменьшение покупной цены;
- на требование незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом.
Какие сроки возврата установлены законодательством?
Покупателю отводится 7 дней для возврата заказа в интернет-магазин. Если продавец не довел информацию об условиях отправки товара обратно через официальный сайт или путем персональных памяток, то такой срок увеличивается до 90 дней. Наличие инструкции на иностранном языке означает, что потребителя не проинформировали должным образом, поскольку он может этого языка не знать. В этом случае срок также составляет 3 месяца.
Если продукция еще фактически не получена, то ее можно направить обратно в любой момент.
В срок возврата не включаются праздники и выходные дни. Исчисление этого периода начинается на следующий рабочий день после покупки. Это значит, что при приобретении продукции в пятницу, семидневный срок начинает исчисляться только с понедельника при условии, что этот день не признан общегосударственным праздником.
Расскажите покупателю об условиях возврата
Мало просто придумать правила возврата и опубликовать их на сайте. По закону вы должны донести эту информацию до покупателя — и не просто рассказать, а представить в письменной форме. Например, пришлите покупателю электронное письмо, напечатайте информацию на чеке или товарной накладной. Если товар доставляется курьерской службой — пусть курьер даст ознакомиться с письменной информацией под роспись. Составьте эту бумагу в двух экземплярах — один останется у покупателя, а другой у вас. На случай возврата и возможного судебного разбирательства эта бумага послужит доказательством, что покупатель был уведомлен о правилах возврата товаров лично.
Важно! В случае курьерской доставки идеальным вариантом будет составить акт приема-передачи прямо в момент передачи товара покупателю. Проверьте вместе с покупателем товар на наличие дефектов и занесите данные осмотра в документ. Если нашли недостатки — обязательно сообщите о них покупателю и спросите о его дальнейших действиях. Он может сразу отказаться от товара, а может поставить подпись под тем, что претензий не имеет. Если впоследствии он переменит решение — бумага обезопасит вас и станет доказательством в вашу пользу в судебных спорах.
Помните, самое главное — не воевать с покупателем, а стараться максимально эффективно осуществлять работу. Выстраивайте доверительные отношения с клиентами, избегайте конфликтов и споров, соблюдайте все нормы закона и следуйте установленным правилам. Удачи в торговле!
(СТАТЬЯ) Возврат товара надлежащего качества — когда потребитель вправе вернуть товар без объяснения причин?
Федеральный закон «О защите прав потребителей» является основным нормативным актом, регулирующий взаимоотношения покупателя с продавцом. Как показывает практика, отношения между участниками рынка усложняются чаще всего из-за произвола со стороны продавцов либо по причине незнания законодательных норм самими покупателями. Если последние будут знать свои права, то количество спорных или проблемных ситуаций сократится в несколько раз.
Следует знать, что возврату / обмену подлежат не только товары ненадлежащего качества. В определенных ситуациях и при соблюдении некоторых обязательных условий, покупатель может возвратить / обменять и качественный товар. Естественно, что большинство продавцов всячески противятся реализации покупателями подобного права. Плюс, в некоторых случаях покупатели требуют возврат средств совершенно неправомерно.
Как вернуть в интернет магазин товар без недостатков?
У потребителя есть такое право.
Пока потребителю не передали заказанный товар, он может отказаться от него в любое время до его передачи, просто уведомив об этом продавца, при необходимости можно написать заявление об отказе от товара до его передачи, можно воспользоваться формой обратной связи в интернет магазине и оповестить продавца через нее, указав при этом номер заказа.
Есть правила продажи товаров дистанционным способом, которые регулируются Постановлением Правительства РФ от 27.09.2007 N 612 и пункт 33 этих правил говорит о том, что при возврате товара надлежащего качества должна быть составлена накладная или акт о возврате. Либо вы может просто составить заявление о возврате товара по форме предложенной продавцом или написать заявление в свободной форме. Но составлять акт или писать заявление нужно только при возврате товара, а если вы его не получили, то и возвращать вам нечего, вы просто должны уведомить продавца об отказе и потребовать вернуть деньги.
Если вы уже приняли товар, а потом передумали и решили его вернуть обратно, то у вас есть 7 дней с момента получения товара и в эти 7 дней вы должны уложиться и вернуть товар, по крайней мере сдать посылку на почту. Но срок возврата увеличивается до 3 месяцев, если продавец при передаче товар не предоставил вам в письменной форме информацию о порядке и сроках возврата товара, пункт 4 статьи 26.1 «Закона о защите прав потребителей».
Вернуть товар надлежащего качества возможно в установленные сроки если сохранены его товарный вид, потребительские свойства, а так же если у вас есть документ подтверждающий факт покупки товара, это товарный чек, кассовый чек, накладная, подойдет выписка со счета.
Другими словами, сохранение товарного вида означает, что на товаре нет следов использования, сохранена упаковка и в целом он выглядит так же как при продаже.
Продавец обязан вернуть деньги указанным потребителем способом в течении 10 дней с момента получения соответствующего требования, на основании абз. 5 пункта 4 статьи 26.1 «Закона о защите прав потребителей».
Если вы уже получили товар, вы его не использовали, товарный вид сохранен, срок для возврата не вышел, то вам первым делом необходимо обратить внимание на условия возврата товара которые продавец обязан предоставить вам в письменном виде из них вы узнаете как вернуть товар. Но вот если информацию в письменном виде о порядке и сроках возврата вам не предоставили при передаче вам товара, то срок возврата у вас 3 месяца и все же здесь вам все равно будет не лишним зайти в интернет магазин и попробовать найти информацию о порядке возврата товара, а если ее нет, то позвоните продавцу и уточните информацию, если и здесь вам не помогут, то вам необходимо направить на юридический адрес магазина посылку с товаром и в не вложить заявление на возврат товара, в заявлении нужно написать, что вы отказываетесь от товара на основании пункта 4 статьи 26.1 «Закона о защите прав потребителей», заявлении укажите кому его направляете и от кого, приложите копию документа подтверждающую покупку и все это отправьте посылкой через почту. Днем возврата товара считается день передачи его на почту для отправки. Посылку отправляйте с уведомлением о вручении и описью вложения, при чем возврат товара надлежащего качества осуществляется за счет покупателя.
В чем преимущество возврата товара надлежащего качества купленного в интернет магазине, так это в том, что здесь не работает список товаров надлежащего качества не подлежащих обмену или возврату, здесь вы можете вернуть любой товар без объяснения причин, за исключением товаров имеющих индивидуально определенные свойства, то есть это такое товары, которыми может пользоваться только лицо их приобретающее, к примеру это товар под заказ, очки с разными линзами для зрения, ортопедическая обувь на заказ, именная кружка, картина определенного человека и прочее.
Какие товары нельзя вернуть?
Если ранее нельзя было вернуть только продукцию, изготовленную по индивидуальному заказу, то в 2021 году правительство утвердило перечень невозвратных товаров для магазинов онлайн-торговли. Согласно Постановлению №2463, в этот список вошли:
- ткани;
- кабельная продукция;
- животные;
- предметы личной гигиены;
- бельё и чулочно-носочные изделия;
- отрезные отделочные и строительные материалы (линолеум, ковролин, плёнка и т.д.);
- бытовая химия, агрохимикаты;
- парфюмерная и косметическая продукция;
- медицинские товары, лекарства, санитарные изделия из резины, металла, текстиля, средства для гигиены полости рта, очки и линзы;
- ёмкости и принадлежности для транспортировки, хранения и употребления пищевых продуктов, включая одноразовые изделия;
- изделия из драгоценных камней и металлов;
- мебель бытового назначения;
- бытовые плавсредства, автомобили, вело- и мототовары, прицепы, малая сельскохозяйственная техника;
- технически сложные бытовые изделия с гарантией производителя от 1 года;
- растения;
- патроны и гражданское оружие;
- непериодические издания.
Отказ от товара. Возврат товара надлежащего качества
Владельцы интернет-магазинов, как правило, считают, что покупатель может вернуть только некачественный или сломанный товар. Требования покупателей о возврате товара, потому что он «не подошел» закономерно воспринимаются в штыки.
Возмущенные продавцы спрашивают: «Неужели любой человек может просто так взять товар попользоваться и сдать назад без причины?! Так мы превратимся из магазина в прокатный пункт».
Во-первых, нужно признать, что по закону покупатель действительно имеет право вернуть товар без объяснения причин. Но только в установленные сроки и при соблюдении ряда условий, о которых мы расскажем ниже.
Во-вторых, сроки, в течение которых, покупатель имеет право вернуть товар, вы можете существенно сократить, предоставив при передаче товара соответствующую информацию о порядке возврата товара.
Итак, в соответствии с законом покупатель имеет право отказаться от товара надлежащего качества без объяснения причин:
– до момента получения товара в любой момент;
– в течение 7 дней с момента получения товара. Обратите внимание! Если вы не довели в письменной форме до покупателя информацию о порядке и сроках возврата товара, то срок, в течение которого покупатель имеет право вернуть вам товар, увеличивается с 7 дней до 3 месяцев.
Возврат товара возможен только при одновременном соблюдении покупателем следующих условий:
- сохранение внешнего вида товара. Речь идет о том, что товар не должен был быть в употреблении. На товаре должны быть сохранены все бирки и ярлыки. Но речь идет именно о товаре, а не о его упаковке, поэтому, если покупатель перешлет вам товар через курьерскую почту, вы не можете отказать ему в приемке товара на том основании, что упаковка товара помята;
- сохранение потребительских свойств товара;
- наличие документов, подтверждающих факт приобретения товара (таким документом может быть кассовый чек, товарная накладная, акт приема передачи). Обратите внимание! При этом покупатель всегда имеет право использовать, например, свидетельские показания для доказывания факта покупки товара.
Покупатель не имеет права вернуть товар, в случае если товар имеет индивидуально-определенные свойства и может быть использован только данным покупателем. Иными словами, если товар был сделан специально для покупателя (сшито платье или изготовлено кольцо по размерам покупателя) вернуть его нельзя.
Обратите внимание! В отличие от офлайновой торговли, для интернет-магазинов не действует список товаров, которые не подлежат обмену. А значит обменять или потребовать возврата денег покупатель за любой товар в т.ч. за белье, колготки и парфюмерию. Т.е. он ограничен только сроком и обязанностью возвратить товар в безупречном (неиспользованном) состоянии.
Если покупатель хочет вернуть товар надлежащего качества в установленные сроки он должен направить продавцу требование о возврате товара с приложением самого товара и документов.
Возврат товара ненадлежащего качества
Другие условия законодатель устанавливает для возврата товаров ненадлежащего качества.
Покупатель, обнаруживший недостатки в товаре по своему усмотрению может потребовать:
|
Замены товара: – на аналогичный; – на другой товар с перерасчетом цены. |
Уменьшить стоимость товара соразмерно недостаткам |
Устранить недостатки (возместить расходы на такое устранение) |
Вернуть товар Продавцу с возвратом уплаченных денежных средств |
Невозвратные позиции при дистанционной купле-продаже
Товары, приобретённые дистанционно не попадают под действие Постановления правительства № 55. То есть, вернуть можно любую покупку, за исключением индивидуально исполненных изделий. Например, авторские украшения, сшитая одежда, изготовленная мебель. Поэтому, законодательно допускается вернуть дистанционную покупку даже такой категории, которая невозвратна при розничной сделке.
Дистанционный способ торговых отношений указан в ст. 26.1 ЗЗПП. Действует в правоотношениях, если покупатель – физическое лицо, а продавец юридическое или ИП. Это означает, что данное законодательство не «работает» при сделках между гражданами, например, торговой площадки «Авито».
Покупатель имеет право вернуть покупку, и процедура оформления прописывается продавцом на сайте магазина, с предупреждениями и инструкциями для клиента. Закон не делает чёткого алгоритма и оставляет определение порядка продавцу.
Гарантия в дистанционной торговле
На продаваемые дистанционным способом товары распространяются те же гарантии государства, что и на товары, которые продаются через обычные розничные магазины. Российское законодательство обязывает продавца указывать максимально полный объем сведений о продаваемом товаре. Если покупателем приобретается сложное техническое устройство, к нему обязательно должна быть приложена вся документация, а так же на него распространяются те же гарантии, что и на остальные подобные товары.
Покупать товары через интернет сегодня не опасно. В условиях большой конкуренции магазины стараются создавать стабильную и лояльную группу покупателей, готовых на постоянной основе заказывать у них товары. Но если вы и столкнулись с некачественным товаром или плохим обслуживанием, можно написать в техподдержку магазина. Обычно они с легкостью выдают замену. Не спешите угрожать магазину административными санкциями и судом, сегодняшние сервисы по покупке товаров через интернет стараются быть максимально лояльными к недовольным покупателям.
Как вернуть товар, купленный в интернет-магазине
Возврат товара в интернет-магазин происходит значительно легче, чем в обычный. Однако имеет свои нюансы. Разберем все пошагово.
Покупатель в течение недели, то есть 7 суток может вернуть товар продавцу без объяснения причины. Говоря человеческим языком просто передумать. Причем, это может произойти как уже по факту доставки товара, так и если приобретенные вещи еще в пути:
- если товар уже доставили, то нужно на основании вложенной в посылку продавцом формы заполнить требование о возврате товара;
- если товар еще в пути, то следует связаться с менеджером данного интернет-магазина и оповестить его об этом.
Под формой, вложенной в посылку, следует понимать письменную памятку, в которой указаны следующие пункты:
- режим работы магазина;
- сроки возврата товара;
- установление товарного вида продукции;
- комплектация продукции;
- адрес нахождения магазина, куда отсылать товар;
- порядок и сроки возврата денежных средств.
Что делать если продавец отказывается принимать товар, приобретен дистанционным способом.
В случае если при возврате товара, который был приобретен дистанционным способом, продавец отказывается принимать товар обратно или отказывается обменивать товар или отказывается возвращать деньги за товар, то можно составить обоснованную юридически грамотную досудебную претензию, после чего у покупателя будет 10 дней на разрешение сложившейся ситуации. Если продавец в течение 10 дней не удовлетворит требования покупателя, то можно подготовить исковое заявление в суд. Но при подаче искового заявления в суд, государственная пошлина будет возлагаться на ответчика, так же продавец будет оштрафован на 50% от суммы иска в пользу покупателя, так же можно еще заявить моральный вред, который может удовлетворить суд.
Вместо тюрьмы и зоны в окопы
Началась вся эта история после того, как активное выполнение неизвестных никому до сих пор, целей случайной военной операции, зашло куда-то не в ту сторону. Что уже по сути, является своеобразной дискредитацией, но суть вы примерно начинаете понимать.
Появился вопрос о том, откуда можно взять резервы солдат для фронта. Так как контрактные части что-то как-то не подошли, для выполнения подобных задач. А может быть и подошли, но как-то не так.
И вот тут на сцену вышел Е. Пригожин. Основатель ЧВК Вагнер. Который начал активно рекрутировать заключённых.
При этом, мотивировал он свое решение очень просто. Если вы не хотите, чтобы ваши дети пошли заниматься выполнением целей сво, то придётся закрыть глаза.
К зекам у нас в обществе, отношение еще хуже, чем друг к другу. Так что подобный аргумент вроде бы сработал.
Как обменять или забрать деньги за нерабочую вещь?
В первую очередь потребителю надлежит перейти на официальный сайт реализатора. В разделе “помощь” или “контакты” указывается телефон горячей линии, на который необходимо позвонить и заявить о своем намерении вернуть некачественный товар обратно в интернет-магазин.
Также можно написать в онлайн-чат поддержки или на электронную почту, если их реквизиты указаны на сайте. Затем покупатель подготавливает документы:
- талон гарантийного обслуживания;
- документ, подтверждающий факт приобретения (чек);
- техническая документация, прилагающаяся к техизделиям;
- инструкция по эксплуатации, пользовательское соглашение;
- информационные и рекламные буклеты.
Собрав все документы, предоставленные покупателю в момент доставки в совокупности с товаром, необходимо определиться со способом передачи товара. Можно обратиться лично к представителю продавца в пункт розничной продажи (при наличии в регионе) либо переслать почтовым сервисом. Во втором случае посылка оформляется с описью вложения и уведомлением о вручении.
Определившись со способом передачи, потребитель:
- Упаковывает изделие в производственный полиэтилен, упаковку и т.д., а при существенном нарушении целостности прилагает дополнительно к изделию.
- Прикладывает к продукции документы, перечисленные в перечне.
- Прилагает все производственные атрибуты, нашивки, этикетки и прочее.
- Оформляет 2 экземпляра заявления с одним из требований, предусмотренных законодательством, и описывает обстоятельства обнаружения и характер недостатка.
- Передает один экземпляр и изделие представителю продавца либо направляет почтовым сервисом.
- Ожидает ответа продавца и, при необходимости, окончания экспертизы качества.
- Ожидает исполнения требований, если ненадлежащее качество по вине продавца или изготовителя подтвердилось.
В случае отказа клиента от купленного товара продавец обязан вернуть полную стоимость покупки, исключая свои расходы по доставке возвращаемого товара от потребителя. Деньги должны быть возвращены не позже 10 дней от даты соответствующего требования потребителя. Возврат средств может осуществляться как одновременно с передачей потребителем товара, так и по согласию потребителя одним из таких способов:
- наличными деньгами по местонахождению продавца;
- посредством перечисления средств на указанный потребителем банковский или иной счет;
- почтовым переводом.
Расходы, обусловленные возвратом уплаченных покупателем средств, несет продавец.
В случае отказа продавца вернуть деньги, следует поступать аналогично ситуации с обычными магазинами. Нужно написать претензии и оправить ее заказным письмом по адресу продавца, с обязательным уведомлением о вручении.
В этой претензии необходимо указать подробную информацию о:
- продавце и покупателе;
- самой сути претензии (указывая характеристики товара, даты заказа, оплаты, другие значимые сведения);
- причине возврата;
- требованиях покупателя к продавцу (например, возврата средств со сроком 10—30 суток);
- способа возврата средств и соответствующих реквизитов;
- поставить дату и подпись.
К этой претензии нужно приложить гарантийный талон, чеки, техническую документацию и прочие имеющиеся документы. Если продавец не выполнит требования покупателя в установленный текстом претензии срок, следует обратиться в Роспотребнадзор и далее в суд, выставив требования о защите своих потребительских прав.