Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Как написать претензию в интернет-магазин Wildberries?». Если у Вас нет времени на чтение или статья не полностью решает Вашу проблему, можете получить онлайн консультацию квалифицированного юриста в форме ниже.
Каждый человек, совершающий покупки на сайте Вайлдберриз, попадает под протекцию Федерального закона «О защите прав потребителей». Любые нарушения текущего законодательства могут повлечь недовольство клиента, которое выливается в составление претензий.
Досудебная претензия о возврате денежных средств
Досудебная претензия о возврате денежных средств – письменное требование одной стороны договора к другой (ответчику) о возврате денежных средств за невыполнение или неоказание услуг, являющихся предметом договора.
Претензия на возврат денежных средств в определенных спорах является обязательным условием для дальнейшего судебного разбирательства.
Досудебная претензия обязательно подается ответчику при разрешении следующих вопросов:
– При расторжении договоров аренды, перевозки, ведении банковских счетов, пожизненной ренты и т.д.;
– В случае нарушения авторских прав;
– При заключении договора в принудительном порядке;
– В случае заключения договора о поставках товаров или оказании услуг для государственных или муниципальных образований;
– При изменении условий договора или его расторжении и т.д.
Претензионный порядок рассмотрения дела не является обязательным в случаях установления юридических фактов, банкротстве, корпоративных споров, признании недействительным сделок и т.д.
Письмо-претензия о возврате денежных средств
Когда составляется
Письменная просьба вернуть ранее уплаченные средства уместна тогда, когда эту проблему не удалось решить при непосредственном обращении. Такое может произойти, если одна из сторон не в полной мере или неправильно выполнила взятые на себя по договору обязательства. Чаще всего эта ситуация наблюдается при неудовлетворенности качеством приобретенного товара. Когда потребитель хочет его вернуть и получить обратно свои деньги.
Написание письма-претензии обязательно, если недовольный покупатель планирует обратиться за защитой своих прав в суд. Для этой инстанции обязательна фиксация того факта, что претензию сначала пытались разрешить в досудебном порядке, но порядок рассмотрения был нарушен либо просьба не удовлетворена.
Правила написания
Письмо-претензия составляется в произвольной форме, но с соблюдением основных правил делопроизводства. А поскольку этот документ может быть представлен в суд, нужно учитывать некоторые реквизиты, которые сделают его юридически актуальным, а при несоблюдении могут лишить такого статуса. К таковым относятся:
- данные адресата претензии – лица, в том числе, юридического, нарушившего права подателя;
- информация о заявителе, включая контактные данные;
- суть претензии;
- личная подпись подателя;
- дата составления бумаги.
Как сформулировать претензию
Описывая фактическую ситуацию, приведшую к требованию возврата денег, стоит придерживаться таких рекомендаций.
- Дата заключения договора (приобретения товара).
- Основные обязанности сторон по договору.
- Какие из указанных обязанностей были нарушены.
- Требование подателя о возврате средств.
- Сроки исполнения требования.
- Меры, которые намерен предпринять заявитель при неудовлетворении его просьбы.
ВАЖНО! Пишите письмо-претензию в двух экземплярах. Постарайтесь получить на втором отметку о вручении (при личной подаче).
На Wildberries возврат товара, полученного в ПВЗ, возможен, и покупатель должен будет озвучить причину своего решения. Все остальное, в том числе, заполнение документов – обязанность оператора.
Если покупатель забрал товар у курьера или в ПВЗ, однако понял, что покупка ему не подходит, позднее, потребуется оформить заявку на сайте Wildberries.
Как оформить возврат на вайлдберриз в виде заявки пошагово:
- Перейти в раздел «Покупки»
- Найти товар
- Нажать на кнопку «Вернуть товар»
- Перейти в раздел «Оформление возврата» — товар уже будет отображаться в нем
- Указать причину, по которой товар возвращается, выбрав вариант из предложенного списка.
Если товар возвращается по причине брака, потребуется перейти в раздел «Проверка товара» сайта или приложения Wildberries, создать в нем заявку на возврат, в которой потребуется прикрепить фото дефекта. Также нужно будет как можно более подробно описать дефект, привести веские доказательства того, что он был обнаружен после получения товара.
Какие фотографии нужны для возврата товара по фактическому браку на Wildberries
|
№ |
Вид фотографии |
|
1 |
Обзорная (целиком) |
|
2 |
Крупный план вшивной бирки |
|
3 |
Фото штрих-кода (если остался пакет) |
|
4 |
Фото дефекта |
Почему претензию нужно писать?
Хотя законодательство не обязывает вас использовать досудебный (претензионный) порядок разрешения споров о защите прав потребителей, по ряду причин все же лучше направить претензию.
Во-первых, правильно составленная претензия — эффективный способ повлиять на продавца и, в случае крупного интернет-магазина, учесть вашу проблему. Простой звонок в службу поддержки с просьбой решить проблему может остаться незамеченным. Именно после получения претензии магазин может ответить и вернуть деньги.
Во-вторых, если дело все-таки дойдет до суда, доказательством того, что покупатель обратился к продавцу со своими претензиями в установленные законом сроки, будет именно письменная претензия.
В-третьих, в соответствии со ст. 23 закона «О защите прав потребителей» покупатель уплачивает штраф в размере 1% за каждый день просрочки исполнения требований (п. 1 ст. 22 закона «О защите прав потребителей»). Также суд присуждает потребителю штраф в размере 50% от суммы, присужденной ему за отказ продавца от добровольного разрешения дела в предварительном судебном порядке (п. 6 ст. 13 Закона о защите прав потребителей»).
Пример. Сапоги заказывались за 10000 рублей с доставкой курьером. Товар не был доставлен в заявленный срок, и покупатель отправил претензию. Продавец проигнорировал претензию и не выполнил требования в срок, указанный в претензии. С момента окончания срока исполнения требований покупателя прошло 30 дней, и он обратился в суд.
Штраф за этот период составил: 10 000 рублей х 1% х 30 дней = 3 000 рублей.
Если суд встанет на сторону покупателя, то будет вынесено решение в его пользу: стоимость товара 10 000 рублей, неустойка 3 000 рублей и штраф 13 000 рублей х 50% = 6 500 рублей. Итого 19 500 руб. И без претензий вернул бы только стоимость товара 10000 руб.
Другие способы вернуть товар из интернет-магазина
После подачи заявки через сайт необходимо вернуть сам товар. Это можно сделать несколькими способами.
| Пункт выдачи заказов. | Заявку оформят сотрудники магазина. Возьмите с собой копию акта приема-передачи. Обязательно возьмите с собой паспорт или доверенность. |
| Почтовое отделение. | Этот метод возврата обычно используется, если клиент живет в районе, где нет точек сбора. Wildberry оплачивает доставку. Обязательно приложите к товару опись и заявление на возврат. |
| Служба доставки. | Для того, чтобы заказать услуги, необходимо сначала оставить заявку через сайт. За день этот метод не может вернуть более 10 позиций. Этот способ подходит только для жителей крупных городов. В других селах курьерской службы просто нет. |
Денежные возвраты в Wildberry не предусмотрены. Оплата покупок в 2020 году происходит только картой. При этом все товары можно заказать только после оплаты онлайн. Поэтому средства всегда возвращаются на ту карту, с которой были списаны деньги.
Когда маркетплейс не возвращает деньги?
Также стоит отметить, что возврат становится невозможным и при ряде других обстоятельств, прописанных на законодательном уровне. Среди них:
- утрата или повреждение упаковки продукции при сохранении ее надлежащего качества;
- наличие признаков эксплуатации (в случае отсутствия таковых продавец оставляет за собой право заказать экспертизу для установления факта использования);
- истечение гарантийного срока и отсутствие сведений о покупке на прилагающемуся к товару талону;
- истечение срока эксплуатации товара, минимальная продолжительность которого определяется законодательством в случае отсутствия гарантийного талона, составляя 2 года;
- отсутствие брака или несоответствия для товаров, которые попадают в группу невозвратных.
Выделим основные моменты:
- Интернет-магазин Вайлдберриз функционирует в соответствии с законом «О защите прав потребителей». При выявлении нарушений покупатель вправе подать жалобу.
- Претензия может быть подана на доставку, сотрудника магазина, товар, пункт выдачи, возврат средств.
- Сначала жалобу нужно подать непосредственно в магазин через службу поддержки, горячую линию, электронную почту или соцсети. При отсутствии результата можно направить претензию в Роспотребнадзор, ФАС, УБЭП. Дополнительно можно пожаловаться в прокуратуру.
- Иск в суд подается только после попыток досудебного урегулирования.
Возврат денег на Вайлдберриз: отзывы
- Светлана: «Я недавно оформила покупку в интернет-магазине Вайлдберриз. Товар получила очень быстро, но была немного разочарована в собственном заказе. Кофточка была не того размера, который нужен был мне. Я написала заявление о возврате товара и денег. Средства получила спустя 10 суток на пластиковую карту. Теперь буду выбирать вещи более обдуманно, подбирать внимательней размер».
- Олег: «Я, когда возвращал свои деньги за товар, указал получение средств наличными. Заранее заполнил специальное заявление, пришел в указанный день в пункт самовывоза, заполнил соответствующие документы и получил деньги. Я считаю, что магазин в данном вопросе работает отлично».
- Игорь: «Совершил покупку на сайте магазина Вайлдберриз. Решил приобрести теплый свитер и штаны. К сожалению, но свитер был немного великоват. Товар вернул обратно, попросил взамен деньги. Их я получил на карточку спустя неделю. В магазине и далее буду покупать товар, только подбирать размер буду более ответственно».
Как Wildberries возвращает деньги покупателю
В ООО «Вайлдберриз» существуют три способа возврата денег на счёт покупателю:
| Способы возврата средств: | Пояснение: |
|---|---|
| Безналичный расчёт | Наиболее актуальная ныне форма возврата, обусловленная переводом расчётов за товары в Вайлдберриз исключительно на полную предоплату онлайн. В случае отказа покупателя от товара, который был оплачен с помощью банковской карты, деньги будут возвращены на эту же банковскую карту. Автоматическое оформление возврата занимает до 10 минут, а срок зачисления на карту обычно занимает до 10 дней. |
| Баланс покупателя на сайте | Если по ряду причин денежные средства не были зачислены на счёт (банковскую карту) клиента, они будут зачислены на счёт покупателя в его Личном Кабинете на сайте Вайлдберриз. Данные средства могут быть использованы для оплаты последующих заказов в этом интернет-магазине, а также возвращены на счёт, реквизиты которого представлены покупателем. |
| Наличный расчёт | Возврат денег в формате наличного расчёта приостановлен магазином с 28 марта 2020 года, в соответствии с постановлением главного санитарного врача РФ от 02.03.2020 года. Если вы до этого оплачивали товар с помощью наличного расчёта, то вы можете получить назад свои средства за возвращённый товар на баланс вашего Личного Кабинета. |
Жалобу можно направить в случаях, приведенных в таблице.
| Причина | Комментарий |
| Проблемы с товаром | Претензия может быть подана при возникновении любых проблем с товаром: утрата посылки, получение некачественного товара. |
| Проблемы с сотрудниками интернет-магазина | Хамское, грубое общение специалистов службы поддержки с клиентом, совершение противоправных действий или бездействие. |
| Проблемы с возвратом | Специалисты интернет-магазина могут неправомерно препятствовать приему некачественного или качественного товара, возврату денег. |
Как составить заявление в Вайлдберриз о возврате денежных средств?
Если при вскрытии посылки в представительстве маркетплейса обнаружилось, что вам прислали что-то бракованное или сломанное, оформить возврат можно будет прямо на месте. Вернуть через пункт выдачи можно даже продукцию, которая не подлежит возврату по закону.
Остальные товары можно вернуть в Вайлдберриз, заполнив заявление на возврат денежных средств (образец вы найдете ниже).
Вернуть товар маркетплейс позволяет несколькими способами:
- Через официального курьера – заказать эту услугу можно в личном кабинете.
- Через пункт выдачи Wildberries – заявление на возврат денег скачивать не нужно, всё есть на месте.
- Через постамат, но все они находятся около офисов маркетплейса, так что такой метод одобряют редко.
- Почтой России можно отправить обратно товар из того города, где нет пунктов выдачи и курьерской службы.
Как правило, в Вайлдберриз заявление на возврат денег рассматривается не более 7 рабочих дней. Деньги обещают вернуть в течение 10 дней, в зависимости от условий банка-получателя платежа. Также стоит помнить, что возврат в случае поломки можно оформить в течение всего гарантийного срока, который составляет, в среднем, два года.
Генеральному директору ООО «Вайлдберриз» Бакальчук Татьяне Владимировне
142715, Московская область, Ленинский район, деревня Мильково, владение 1.
115551, Москва, а/я 20, ООО «Вайлдберриз»
Товар был получен «9»мая 2021 года, в пункте выдачи, находящемся по адресу: Ярославская область. г. Рыбинск, Строительная улица 3
После чего, мне пришло смс сообщение, что с моей карты были повторно списаны 360 рублей за полученный товар.
Средства списаны дважды, на данный момент возврата средств произведено не было, что подтверждается выпиской по счёту.
На основании вышеизложенного, прошу вернуть списанные средства в размере 360 рублей
В случае невыполнения указанных требований я буду вынуждена обратиться в суд за защитой своих прав. Обращаю Ваше внимание, что в случае удовлетворения искового заявления, помимо стоимости товара. C Вас будет взыскана неустойка за нарушение , моральный вред, а также штраф за неудовлетворение требований потребителя в досудебном порядке.
- Электронный чек 7 мая 2021
- Электронный чек от 9 мая 2021
- Выписка по счёту
- Скриншот из личного кабинета подтверждающий двойную оплату
- Скриншот из личного кабинета, подтверждающий оплату именно этого продукта
- Скриношот из личного кабинета подтверждающий, что других покупок на эту сумму сделано не было
И хочу сказать, что это не первое двойное списание, сначала я не досчиталась около 90 рублей, потом около 250 — но тогда мне казалось, что может ошиблась я. Но вот на сумме 360 я зафиксировалась чётко. Я уверена, что оплатила! Но к сожалению те небольшие суммы я уже сама потеряла, очень трудно найти их в истории, ведь покупала я очень-очень много.
Так что — надо проверять каждое списание в истории в приложении вашего банка.
Как вернуть деньги от Wildberries, образец претензии, списали деньги дважды
Проблемы с Вайлдбериз возникают довольно часто, то бракованный товар, то двойные списания. Интересно, но в приложении постоянно происходят каки-то изменения и чудеса с оплатой. То товар нужно оплатить сразу, то только при получении, то можно оплатить онлайн до определенной суммы и тд.
Причём надо быть внимательным и выбирать способ оплаты или ставить галочку. Это меняется постоянно!
Вот тут и кроется главная опасность для покупателя — двойные списания. Если вы делаете покупки часто, то необходимо проверять свои траты. Особенно если постоянно идут мелкие операции.
Типа 5-6 товаров в день, каждый в пределах 200 рублей, кажется так удобно — что-то вспомнил тут же купил…но по итогу — переплатил и не заметил. Моя «веселая» история вот тут, рассказываю как я заметила, что WB ворует деньги.
Пограничный рейтинг товара
Какие товары стоит продвигать? Понять это помогут сервисы по аналитике, среди которых немало бесплатных. Елена Пешина советует MP Stats, EggHeads, MP Shop, Маяк. И предупреждает:
– Не надо думать, что если этого товара нет, то вы нашли «золотую жилу». Чаще всего, он просто никому не нужен.
По ее мнению, настройка «товарной матрицы» занимает где-то месяц.
У Романа Кашицына есть убеждение:
– Самое сложное – найти правильный товар и уметь вывести его в ТОП. А это все труднее сделать. За год количество селлеров выросло в 4-5 раз. Конкуренция крайне высокая. Чтобы улучшать продукт, мы постоянно работаем с отзывами. Поэтому средний рейтинг наших товаров – 4,8-4,9 из 5 возможных. Сейчас с рейтингом ниже 4,5 крайне мало шансов успешно продавать. С помощью сервисов аналитики мы изучаем рынок и добавляем новые группы. Скоро к ассортименту прибавятся косметические аппараты, тренажеры и товары для спорта. Мы никогда не берем сезонное, ориентируемся на вещи с равномерным спросом.
Заявление на возврат вайлдбериз
Для этого в личномкабинете на сайте компании заполняются все необходимые документы и делается заявка на возврат.Курьер приезжает в согласованное время и забирает товар.
- Если товар ещё не передан потребителю, вернуть его можно простым отказом от покупки.
- Через пунктсамовывоза. Сотрудники подготавливают всю необходимую документацию и оформляют возврат.
- Через Отделение почты России. Этим способом доставить продукцию обратно продавцу пользуются, если в городе нет официального представительства компании Вайлдберриз. К почтовой посылке прикладывают заявление о возврате, составляют опись содержимого посылки и отправляют на адрес компании.
Продукция, которая не подошла, может быть отправлена по почте.
В этом случае покупатель самостоятельно оплачивает отправку.
- 3 способ. Если в городе есть пункты самовывоза, принадлежащие фирме, то можно вызвать на дом курьера Wildberries.
Как вернуть деньги от Wildberries, образец претензии, списали деньги дважды
Проблемы с Вайлдбериз возникают довольно часто, то бракованный товар, то двойные списания. Интересно, но в приложении постоянно происходят каки-то изменения и чудеса с оплатой. То товар нужно оплатить сразу, то только при получении, то можно оплатить онлайн до определенной суммы и тд. Причём надо быть внимательным и выбирать способ оплаты или ставить галочку. Это меняется постоянно!
Вот тут и кроется главная опасность для покупателя — двойные списания. Если вы делаете покупки часто, то необходимо проверять свои траты. Особенно если постоянно идут мелкие операции. Типа 5-6 товаров в день, каждый в пределах 200 рублей, кажется так удобно — что-то вспомнил тут же купил…но по итогу — переплатил и не заметил. Моя «веселая» история вот тут, рассказываю как я заметила, что WB ворует деньги.
А теперь претензия, как писать и куда отправлять:
Каждый человек, совершающий покупки на сайте Вайлдберриз, попадает под протекцию Федерального закона «О защите прав потребителей». Любые нарушения текущего законодательства могут повлечь недовольство клиента, которое выливается в составление претензий.
Подать жалобу Wildberries, на действия сотрудников или руководства сетевого гипермаркета можно если:
- товар обладает надлежащим качествам, но не подходит по сугубо личным причинам;
- товар обладает производственным браком в виде визуального дефекта или внутренней технической неисправности;
- магазин не выполнил свои установки по доставке конкретного заказа, хотя статус заявки поменялся на параметр «Получен»;
- иные ситуации: несоответствие товара описанию, цена, отличная от той, что была указана на сайте и пр.
Когда обращаться в службу поддержки
Горячая линия интернет-магазинов предназначена для ответов на самые разнообразные вопросы. Здесь покупатель может спросить о покупке, оформлении доставки, качеству продукции, активных акциях и скидках.
Также пользователи могут получить детальную информацию о регистрации и проблемами с входом в систему. Кроме этого, довольно часто люди задают вопросы о том, какой товар поступил в продажу.
Несмотря на то, что во многих ситуациях сотрудники службы поддержки могут оказать помощь пользователю, но это происходит не во всех ситуациях. Так, работники интернет-магазина, не могут проконсультировать дозвонившихся клиентов по таким вопросам:
- Изменения стоимости на определенный ассортимент товара.
- Возврат денег после оформления заказа.
- Каким образом можно заменить купленный товар в режиме онлайн.
Кроме этого, специалист службы поддержки никогда не отвечает на вопросы, которые имеют личный характер.