Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Дополнительные услуги в ресторане». Если у Вас нет времени на чтение или статья не полностью решает Вашу проблему, можете получить онлайн консультацию квалифицированного юриста в форме ниже.
Считать ресторан просто местом, где можно получить удовольствие от хорошей кухни за обедом или ужином перестали уже давно. В настоящее время это и место для деловых встреч, и арена проведения корпоративных праздников и вариант семейного отдыха. Отсюда и желание не просто посидеть за столом, но и потанцевать, спеть в караоке, подарить радость детворе, посмотреть любимый фильм и т.д. А если появится еще и возможность принять участие в приготовлении любимого блюда или оказаться гостем на модном показе – популярность заведения может достигнуть заоблачных высот. Отсюда и источник дополнительной прибыли.
Дополнительные услуги в ресторане – прибыль должна расти!
- Мультиформат
Классификация методов и форм обслуживания
В зависимости от функций, выполняемых предприятиями ресторанного хозяйства, различают три вида обслуживания:
1) обслуживание с потреблением продукции непосредственно на предприятии ресторанного хозяйства;
2) обслуживание с доставкой и реализацией кулинарной продукции для потребления по месту работы, учебы, отдыха, досуга, на транспорте;
3) обслуживание с потреблением кулинарной продукции и полуфабрикатов дома.
При осуществлении первого вида обслуживания продукцию реализуют в залах предприятий общественного питания.
В процессе осуществления второго вида обслуживания предприятия доставляют продукцию: рабочим — на рабочих местах; служащим — в офис; школьникам — в классы; студентам и учащимся учебных заведений — в холлы, буфеты и т.д.; пассажирам железнодорожного транспорта — в купе, водного — в каюту, авиационного — в салон самолета; в места массового отдыха и досуга.
Третий вид обслуживания ограничен реализацией кулинарной продукции и полуфабрикатов для организации потребления ее дома.
Гостиничный бизнес только формируется, процесс предоставления гостиничных услуг представляет собой сложный, но хорошо организованный и последовательный комплекс действий. Раньше наличие большого количества дополнительных услуг свидетельствовало о «звездности» гостиницы, то теперь дополнительные услуги — это «лицо» средства размещения. Широкий спектр дополнительных услуг привлекает гостей и помогает конкурировать гостиницам одной категории. Сотрудники оказывающие гостям услуги должны быть очень радушны и искренны, ведь от этого зависит качество предоставляемой услуги.
В гостиницах повышенной звездности обязательно должно присутствовать предприятие питания.
При формировании перечня дополнительных услуг необходимо учитывать следующие факторы:
— Целевую аудиторию
— Месторасположение
— Концепт гостиницы.
Сопутствующие услуги помогают продавать основную услугу – размещение. Как правило они входят в стоимость проживания и не требуют дополнительной оплаты.
Все технологические процессы в гостинице должны быть качественно организованны для того чтобы гостиница нормально функционировала.
Дополнительные услуги оказывают все подразделения гостиницы, к примеру, административно-хозяйственная служба отвечает за уборку номеров и общественных помещений, служба питания оказывает гостям услуги питания (банкеты, мероприятия, кейтеринг), служба безопасности заботиться о комфортном и безопасном пребывании гостя на территории гостиницы.
«Холидей Инн Москва Сущевский», является городской гостиницей категории 4 звезды. Она расположена недалеко от станции метро «Рижская». Также гостиница находится в 10 минутах езды от таких достопримечательностей, как Красная площадь, ГУМ и Кремль.
Целью данной работы являлось рассмотрение организации и технологии работы службы по предоставлению дополнительных и сопутствующих услуг в гостинице с западным менеджментом.
В ходе данной работы были достигнуты следующие задачи:
— дать теоретическое описание дополнительным и сопутствующим услугам;
— рассмотреть организационную структуру службы по предоставлению
дополнительных и сопутствующих услуг;
— определить роль дополнительных услуг в гостинице
— рассмотреть технологический процесс предоставления дополнительных и сопутствующих услуг.
Фасад и дизайн в заведении
Не только привлечь посетителей, но и удержать их в числе постоянных гостей поможет Wi-Fi. На автодорогах частыми клиентами кафе становятся дальнобойщики, многие из которых по несколько раз проезжают по одному и тому же маршруту. Некоторые профессиональные водители ведут видеоблог, в котором рассказывают обо всем, что им попадается в пути.
Индивидуальность и прибыльность придорожному кафе могут дать предоставляемые интернет-услуги. Можно превратить помещение в интернет-кафе, только в этом случае придется позаботиться об охране заведения. Несколько компьютеров с доступом в сеть в качестве дополнительной платной услуги и отдельно Wi-Fi в качестве бесплатного бонуса для посетителей со временем разнесут добрую славу о кафе сарафанным радио. Данный ход действительно может сработать, так как не у каждого есть в дороге возможность выхода в Интернет.
В дизайне интерьера можно ориентироваться на любой стиль. Но опираться стоит на идеальную чистоту и соблюдение всех санитарных норм. Важная деталь — поддержание порядка в туалетной комнате, для чего в кафе должен быть человек, ответственный за данный пункт.
«Фишкой» можно сделать домашнюю кухню. Качественные и свежие продукты, приготовленные по домашним рецептам, привлекут внимание посетителей и увеличат средний чек.
Что платно и бесплатно в гостиничном сервисе?
Создавая спектр услуг, владельцы гостиниц, стараются рассматривать различные варианты по лояльности к клиентам. Часть из них, должна подразделяться и предоставляться бесплатно, а именно:
- Медицинская помощь, если это возможно. Пользование аптечкой, или вызов скорой помощи, в обязательном порядке, обязаны быть бесплатными.
- Побудка по требованию гостей.
- Снабжение гостей свежей информацией, к примеру, доставка корреспонденции (писем, газет, приглашений).
- Работающий персонал, должен рассказывать гостям об имеющихся достопримечательностях в городе.
- По приезду посетителям должен предлагаться бесплатный подъем багажа на этаж, в номер гостиницы.
- Исполнитель, должен сам помогать посетителям, решать ряд вопросов, таких как заказ проездных билетов, вызов такси.
- Повышать категорию отеля, позволяют новые технологии. Особенно важным условием, является доступ в безлимитный, высокоскоростной интернет. Он помогает обеспечивать постояльцев, определенной информацией, связью.
- Пользование услугами бизнес-центра с предоставлением разных вариантов времяпровождения, если клиент приехал отдыхать с ребенком, детьми.
- Быстрая регистрация иностранных граждан в миграционных или других службах.
Получать хорошую прибыль, помогают владельцам гостиниц, разнообразные, платные услуги. В данный пакет входят:
- Продажа различных видов памятных сувениров.
- Обычно, в сервис гостеприимства, входит обслуживание, проведение экскурсий по городу и достопримечательностям.
- Установленный в номерах отеля мини-бар, хороший способ получения дополнительных дивидендов.
- Особое значение в жизни каждого из нас, имеет здоровый образ жизни. Поэтому, многие бизнесмены стараются устанавливать в гостиницах фитнес-центры или тренажерные залы.
- В предлагаемый ассортимент, согласно классификации заведения, могут входить аренда не только помещений, залов для аудиенций, но и надежных сейфов.
- Одним из немаловажных атрибутов роста доходов, может являться доставка еды в номера (room service).
- К прочим, платным услугам, могут относиться предложения стирки, прачки, химчистки. Сегодня, предпринимателям предлагается использовать различные вендинговые аппараты, которые самостоятельно умеют проводить все работы, в том числе принимая оплату.
- Заселение иностранцев может предусматривать выезд переводчика. Сопутствовать большему привлечению иностранных граждан, помогает выполнение требований по визовой поддержке.
Таблица 8 Сравнительный анализ классификаций услуг предприятий общественного питания
| ГОСТ Р 50764–95 | М.А. Николаева | А.Т. Васюкова, В.И. Пивоваров, К.В. Пивоваров |
| 1. Услуги питания.
2. Услуги по изготовлению кулинарной продукции и кондитерских изделий. 3. Услуги по организации потребления и обслуживания. 4. Услуги по реализации кулинарной продукции. 5. Услуги по организации досуга. 6. Информационно-консультативные услуги. 7. Прочие услуги |
1. Основные услуги:
1.1. Общие услуги: услуга питания; услуга реализации. 1.2. Специфичные услуги: услуга по организации услуга по изготовлению продукции общественного питания. 2. Дополнительные услуги: 2.1. Общие услуги: информационно-консультативные; 2.2. Специфичные услуги: услуга по организации прочие услуги |
1. Материально-бытовые услуги.
2. Торговые услуги. 3. Культурно-массовые услуги |
Проанализировав подходы отечественных ученых к проблеме классификации услуг предприятий общественного питания, можно сделать следующие выводы.
Требования к помещениям или открытым площадкам
Предоставляться услуги могут как в закрытых зданиях, так и на улице. Правила услуг общественного питания в этом случае заключаются в следующем:
- допускается работать в отдельных помещениях, в гостиницах, офисных центрах, учебных заведениях или с помощью открытых площадок, располагающихся рядом с разными строениями;
- в распоряжении компании должны иметься производственные помещения, разделяемые на несколько отдельных зон, каждая из которых используется для выполнения разных задач поварами;
- должны иметься складские помещения, где будут храниться продукты, причем в них должны иметься холодильные камеры, шкафы для хранения готовой продукции, алкоголя, посуды и других предметов, используемых при работе любого такого предприятия;
- моечная комната, предназначенная для мытья посуды;
- непосредственный зал, в котором устанавливаются столы и стулья, а главным его предназначением выступает принятие пищи посетителями;
- планировка помещений и расстановка оборудования в них должны осуществляться исключительно на основании требований, указанных в ГОСТе Р50762;
- при работе на открытых площадках учитываются возможности освещения столиков;
- отдельно должны иметься помещения, предназначенные для персонала и хранения разного оборудования для уборки заведения;
- при работе на улице применяются современные конструкции, устанавливающиеся на ограниченный период времени и представленные разными шатрами, тентами или беседками.
Понятие кейтеринг произошло от английского to cater и означает «обслуживать (доставлять еду)». Сейчас это направление общественного питания развивается достаточно быстро. Такую услугу вы можете заказать как в специализирующейся на этом компании, так и в ресторане, кафе и даже столовой.
Если обратиться к истории, то родоначальником кейтеринга считается французский повар Франсуа Ватель. Во времена правления Людовика XIV он организовывал банкеты для знатных господ. Первые лица государства нанимали его для проведения пиршеств.
В Америке в начале 20-го века кейтеринг-индустрия начала развиваться по причине того, что многие руководители в условиях дефицита времени устраивали обеды для своих сотрудников прямо в офисе. В России зарождение кейтеринга пришлось на 90-е. Но по-настоящему конкурентоспособным он стал лишь с 2008 года.
Целевая аудитория для этого направления достаточно обширная. Это компании, желающие провести корпоратив для своих сотрудников или организовать ежедневное питание в офисе, кофе-брейк на тренингах и конференциях; частные лица для проведения семейных торжеств; органы власти для сопровождения масштабных городских мероприятий и т.д.
Наиболее распространенные формы выездного обслуживания
Безусловно, перед оформлением заказа необходимо определиться с общей концепцией мероприятия, а также сделать выбор блюд и уточнить их подачу гостям. Спектр возможных форматовпроведения выездных мероприятий достаточно широк. Наиболее распространены следующие:
- доставка обедов –питание для сотрудников как небольших фирм, так и крупных компаний;
- кофе-брейк – организация перерыва на деловом мероприятии (семинар, конференция, тренинг, совещание, презентация), включающая в себя подачу горячих напитков (чая, кофе), бутербродов, выпечки или закусок;
- фуршет – формат не предполагает посадку гостей за столы. Из еды преобладают закуски, которые можно есть руками;
- коктейль – мероприятие, подразумевающее наличие выездного бара;
- шведский стол – такой формат организуют, как правило, в перерыве делового мероприятия для проведения обеда или, наоборот, перед его началом (завтрак для участников);
- барбекю или пикник – в основном проводятся в теплое время года на свежем воздухе;
- банкет–торжество, подразумевающее посадку гостей за столы, оформление зала и сервировку стола.
Дополнительные услуги в ресторанах: радость гостям, прибыль владельцам
Считать ресторан просто местом, где можно получить удовольствие от хорошей кухни за обедом или ужином перестали уже давно. В настоящее время это и место для деловых встреч, и арена проведения корпоративных праздников и вариант семейного отдыха. Отсюда и желание не просто посидеть за столом, но и потанцевать, спеть в караоке, подарить радость детворе, посмотреть любимый фильм и т.д. А если появится еще и возможность принять участие в приготовлении любимого блюда или оказаться гостем на модном показе – популярность заведения может достигнуть заоблачных высот. Отсюда и источник дополнительной прибыли.
- Мультиформат
Внедрение любого набора дополнительных услуг требует всестороннего анализа огромного числа факторов. В первую очередь, необходимо точно ориентироваться в том, какие из них подойдут сформированному стилю и профилю заведения. Ведь современная пиццерия, с ее меню и оборудованием вряд ли впишется в рамки ресторана классической арабской кофейни, а детские десерты будут, как минимум, ни к чему в пивном пабе.
Лучшим из вариантов перед внедрением чего-то нового всегда оказывается выяснение мнения и интересов наличной клиентуры. Именно они формируют имидж заведения, и именно у них стоит поинтересоваться видением того, что смогло бы улучшить его работу и привлекательность. Универсальную формулу для внедрения дополнительных услуг предложить не сможет никто, ведь каждое заведение, как и его клиентура- сугубо индивидуальны.
Учитывать придется все – и возраст основного контингента посетителей, и их общественный статус, и основной род занятий. Неплохие результаты приносит изучение опыта в этом вопросе коллег-конкурентов. Жизнеспособность каждой из идей можно проверить, проведя одно или несколько пробных мероприятий, с акционным привлечением расширенного потока посетителей.
Все дополнительные услуги должны не только соответствовать, но и подчеркивать стиль заведения, углублять его образ, формировать дополнительные гармоничные черты имиджа. Конечно, неизбежны и новые расходы, но удачные находки сулят и немалое увеличение прибыли.
Сфера услуг общественного питания появилась достаточно давно. В ней работает большое количество разных компаний, занимающихся производством и продажей готовых блюд, которые могут съедаться людьми непосредственно в заведении или в домашних условиях.
Основной целью данных организаций выступает получение прибыли. Для этого они должны соответствовать многочисленным требованиям законодательства. Чтобы люди при принятии пищи не смогли отравиться, регулярно такие заведения подвергаются проверке со стороны разных инстанций. При выявлении нарушений организации не только вынуждены уплачивать значительные штрафы, но и нередко их деятельность приостанавливается или запрещается.
Услуги общественного питания оказываются разными компаниями, которые могут предлагать разнообразный ассортимент. Они отличаются по разным параметрам, поэтому следует изучить все характеристики каждой разновидности.
|
Классификация заведений |
Основные виды |
|
По типу |
Все виды предприятий отличаются особенностями обслуживания, предлагаемым ассортиментом и номенклатурой услуг. При определении типа заведения учитывается оснащенность предприятия, квалификация работников, способы и качество обслуживания. |
|
По классу |
Существуют заведения люкс, высшего и первого класса. Они отличаются уровнем обслуживания и качеством предлагаемых блюд. |
|
По месту расположения |
Городские или предприятия, работающие при разных учреждениях, например, при вокзалах, отелях, зонах отдыха, торговых центрах и при других заведениях. |
|
По целевой аудитории |
Некоторые учреждения нацелены только на студентов, другие работают в школах, а в определенных заведениях могут наслаждаться пищей все граждане независимо от возраста, семейного положения и финансового состояния. |
|
По вместимости зала |
Отличаться разные кафе и рестораны могут вместимостью, поэтому в некоторых вмещается не больше 20 человек, а другие рассчитаны на 100 или больше посетителей. |
|
По сезонности работы |
Работающие постоянно или только в определенный сезон. К сезонным учреждениям относятся летние кафе. |
|
По степени мобильности |
Стационарные или передвижные. |
Таким образом, каждое учреждение может быть рассмотрено на основании нескольких квалификаций. При этом учитывается, какие услуги общественного питания им оказываются, так как они могут значительно отличаться в разных заведениях.
Любой товар, продаваемый в разных учреждениях, должен обладать нужными потребительскими свойствами и отвечать нормативам. Каждая компания, предлагающая готовые блюда, должна учитывать нормы, которые содержатся в Р50764-95 ГОСТ 2013 «Услуги общественного питания». В нем указываются основные требования, которые предъявляются к самим организациям и оказываемым ими услугам.
Услуги общественного питания представлены определенной деятельностью компаний и предпринимателей, основной целью которых выступает удовлетворение потребности граждан в питании или досуге, что позволяет получать фирмам или ИП определенную прибыль.
Перечень предоставляемых услуг
В отличие от материальных товаров, которые производятся, хранятся на складе, распределяются через многочисленных посредников, услуги обычно предоставляются и потребляются одновременно. Взаимодействие продавца и потребителя услуги – отличительная характеристика услуги как товара.
Непостоянство содержательных характеристик. Услуга может быть стабильной по качеству, но в процессе обслуживания эта стабильность может быть нарушена. Различное обслуживание объектом или субъектом обусловливается особенностями обслуживания в определенные моменты. Со временем мастерство продавца может повышаться или снижаться, технические средства могут изнашиваться или совершенствоваться (модернизироваться).
К тому же в зависимости от субъективного фактора приобретенная потребителем услуга сегодня может показаться ему неудовлетворительной, а завтра (например, под влиянием друзей) это мнение может измениться. Качество услуги во многом определяется состоянием источника, уровнем его квалификации, настроением. Это связано с тем, что в процессе предоставления и потребления услуг участвуют люди, а поведение и взаимоотношения людей обычно не предсказуемы и не отличаются последовательностью.
- Услуги предприятий общественного питания
- Общие
- Специфические
- Неразрывность производства и потребления
- Непостоянство содержательных характеристик
- Несохраняемость услуг
- Непостоянство содержательных характеристик
- Адресность услуг
- Разнообразный объем и характер услуг в разрезе отдельных типов предприятий
- Личное участие потребителя
в процессе получения услуги - Многообразие форм обслуживания
- Зависимость результата не только от производителя, но и от потребителя
- Оказание многих видов услуг, не сопровождаемое сменой прав собственности и изменением имущественных отношений между потребителем и производителем
- Оказание услуги в условиях ограниченности знаний об объекте
- Разнообразие и противоречивое толкование понятия «эффективность услуги»
- Субъективный характер оценки качества услуги
- Тесная связь набора и качества предоставляемых услуг требованиям населения
Чаще всего от нехватки гостей страдают заведения, ориентированные на широкий круг посетителей, то есть универсальные. Современные люди очень избалованы и, даже если кто-то заглянет в такое кафе, то, вероятнее всего, потому, что в его любимом месте все было занято. Человек не запомнит, как называлось место и очень посредственно отнесется к ассортименту блюд и сервису. Чтобы этого избежать, необходимо составить точный портрет клиента и ориентировать заведение в соответствии с его запросами.
Довольно продолжительное время ресторанный бизнес в России практически не рассматривал в качестве гостей такие категории, как молодые семьи с детками и инвалиды, думая, что они не посещают кафе. На сегодняшний день ситуация в корне поменялась: многие из них ведут довольно активный образ жизни, занимаясь собственным бизнесом или фрилансом, поэтому рестораторы должны обеспечить для них достойный уровень сервиса, что позволит обойти конкурентов.
Итак, как привлекать клиентов в кафе? Для того чтобы в заведении появлялись новые посетители, необходимо проинформировать окружающих о том, какие позиции есть в меню и какова ваша ценовая политика. Для этого можно использовать классические варианты продвижения:
- Листовки, по которым в кафе каждому посетителю приносят одно бесплатное блюдо или напиток.
- Доски объявлений.
- Баннеры, плакаты и лайтбоксы.
- Реклама кафе на радио и телевидении.
- Объявления в лифтах.
- Зазывала – человек, приглашающий посетить заведение.
- Таргетированная реклама. Человек вбивает в поиск, например, «кафе Новосибирск» и попадает на Вашу страницу. За каждый клик придётся платить – но средний чек с лихвой окупит все расходы.
- Реклама в соцсетях. Один рекламный пост в раскрученной группе города – и зал посетителей Вам обеспечен.
- Сайт заведения. Даже если не планируете вкладываться в SEO или в настройку контекстной рекламы, свой сайт кафе никогда не помешает. Плюс к доверию целевой аудитории. Если нет 50-100 тыс. руб. на услуги студии – можно сделать за пару часов сайт на конструкторе. Это лучше, чем ничего.
- Каталоги заведений. Обязательно следите за тем, чтоб там была актуальная информация. И ведите диалог с комментаторами – люди увидят, что заведение дорожит своей репутацией.
- Реклама в транспорте. Люди, едущие с работы домой в общественном транспорте, думают в какое кафе пойти расслабиться после трудного рабочего дня. Ваше объявление поможет им определиться с правильным выбором.
- Раздача листовок. Листовки лучше раздавать неподалёку от кафе.
- Сарафанное радио. Самый надёжный канал раскрутки для тех клиентов, кто принципиально не приемлет рекламу.
Классический пример: один американец, владелец сети ресторанов, тратил очень мало денег на рекламу. Но от посетителей не было отбоя. Его маркетинговый ход был гениально прост. Время от времени он устраивал бесплатные банкеты для парикмахеров. Парикмахеры потом искренне нахваливали этот ресторан своим клиентам. А к парикмахерам ходит каждый второй.
Дополнительные услуги
Предприятия (кафе, рестораны, столовые) предоставляют населению не только основные, но и дополнительные услуги. Они оказываются за пределами основного функционала, обозначенного в уставе предприятия.
В качестве дополнительных услуг можно предлагать:
- доставку блюд и напитков на дом или в офис по заявкам клиентов;
- изготовление и реализацию полуфабрикатов;
- организацию дегустаций с реализацией фирменных салатов, закусок, основных блюд;
- вызов такси для клиентов;
- бронирование столиков, в том числе под массовые мероприятия.
Каталог компаний Москвы
Каждая компания каталога имеет свою страницу или отдельный сайт, созданный через конструктор Cataloxy, где расположена вся информация, которая может быть полезна потребителю: подробное описание деятельности, ссылки на сайты, телефоны и адреса. Отзывы и оценки клиентов помогут сориентироваться, и решить, стоит ли обращаться за помощью в данную компанию. Если у вас есть что добавить, вы можете написать отзыв, основанный на собственном опыте. Многие фирмы Москвы публикуют свои новости, каталоги товаров и услуг, открытые вакансии или видео о своей продукции.
В каталоге также можно найти режим работы и расположение на карте. Связаться с представителями организаций можно не только по телефону, но и непосредственно через наш сайт: написать письмо, воспользовавшись специальной формой обратной связи, которая есть на страничке каждой компании. Чтобы не потерять нужную информацию воспользуйтесь функцией «Распечатать».
Основные и дополнительные услуги ресторана
Рестораны относятся к заведениям ресторанного хозяйства общедоступной сети. им присущи не только общие функции, характерные для этих заведений – производство, реализация и организация потребления продукции питания, но и специфические, а именно:
– Сочетание вышеназванных функций с организацией отдыха, развлечений и досуга потребителей;
– Предоставление продукции и услуг высокого качества по ценам, соответствующие классу ресторанов;
– Предоставление дополнительных сопутствующих услуг: услуги по доставке еды по адресу, сервисные услуги на дому, в офисе и т. д..
Требования к ресторанам разного класса представлены в приложении 1. Они охватывают комплекс требований к ресторанам, которые можно объединить в следующие группы: требования к месту расположения и состояния прилегающей территории, помещений для потребителей; меню и прейскуранта, ассортимента кулинарной продукции и покупных товаров; персонала организации торгово-производственных процессов, соблюдение условий техники безопасности труда, предоставление услуг и контроль за их качеством, соблюдение санитарно-гигиенического режима на предприятии.
Услуга по организации питания в ресторанах является основной. При этом может быть предложен свободный выбор блюд, скомплектованные рационы питания, праздничный завтрак, обед или ужин. При оказании этой услуги в большинстве ресторанов применяют метод обслуживания официантами (полное или частичное) * 23 . В ресторанах “люкс” при подаче блюд используют специальные эффекты, разрабатывают ритуал подачи блюд, готовят их в присутствии потребителей. В ресторанах быстрого обслуживания, как правило, применяют метод самообслуживания. У многих из них в отдельном помещении устанавливают барную стойку, что позволяет расширить комплекс услуг по организации питания.