Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Как поступать и куда жаловаться на сотового оператора». Если у Вас нет времени на чтение или статья не полностью решает Вашу проблему, можете получить онлайн консультацию квалифицированного юриста в форме ниже.
Существует определенный порядок действий, который следует соблюдать при составлении документа. Однако, прежде чем его рассмотреть, необходимо обратить внимание на некоторые важные нюансы. Так, при оформлении письма следует использовать только цензурные выражения, избегая жаргонизмов и матерных слов, писать текст лаконично и понятно, выстраивая при этом логику повествования.
Административная ответственность сотового оператора
Ч. 2 ст. 2.1 КоАП РФ установлено, что организация привлекается к ответственности в том случае, если у нее были все условия не допускать правонарушения.
В данной ситуации компания «МегаФон» является давним участником рынка телекоммуникационных сервисов, имеет специальную разрешительную лицензию по услугам связи и знает о правилах предоставления абонентам контент-сервисов. У общества есть технические возможности для извещения своих пользователей об услугах, их сути и стоимости. Компания также не приняла меры по получению от абонента согласия на добавочный сервис.
В приложенных к делу материалах суд усматривает признаки административного правонарушения, которое предусмотрено ч. 3 ст. 14.1 КоАП РФ. Согласно норме, юридическому лицу может быть вынесено предупреждение либо наложен штраф в пределах 30 – 40 тыс. руб.
Согласно п. 2 ч. 1 ст. 4.3 КоАП РФ, при выборе наказания суд проверяет наличие отягчающих обстоятельств. К ним относится, в числе прочих, аналогичное нарушение, по которому организация уже привлекалась к ответственности, и не истек годовой срок со дня вынесения предыдущего постановления.
При рассмотрении данного дела суд установил, что компания «МегаФон» прежде привлекалась к ответственности за такое же правонарушение. Причем годовой срок со дня вынесения постановления еще не прошел. Таким образом, рассматриваемое дело по заявлению контролирующего органа имеет отягчающие обстоятельства для правонарушителя.
Учитывая обстоятельства, суд наложил на «МегаФон» административный штраф в размере 35 тыс. рублей.
Основания для подачи жалобы
Самые частые претензии абонентов:
- плохое качество связи;
- подключают подписки без согласия владельца SIM-карты;
- навязывание ненужных услуг;
- неправомерное списание денежных средств;
- некорректное отношение к абоненту при обращении в офис или звонке на горячую линию;
- изменение тарифного плана, его стоимости, входящих в него услуг без уведомления (если это не предусмотрено договором);
- распространение личной информации, бесед;
- медленный интернет;
- незаконно заблокировали лицевой счет;
- служба технической поддержки не выполняет свои функции;
- не смогли расторгнуть договор;
- отказываются перенести номер телефона;
- непредставление услуг в полном объеме;
- незаконный отказ в заключении договора;
- рассылка спама и рекламы;
- иные действия со стороны оператора, нарушающие права потребителя.
Чаще всего удается решить проблему, обратившись в службу технической поддержки. Если добиться справедливости не получилось, заявление адресуют контролирующим органам, прокуратуре, суду.
Если оператор бездействует
В том случае, если вдруг даже после оформления официальной жалобы, оператор продолжит бездействовать или даже не удосужится предоставить вам официальный ответ, ваши дальнейшие действия могут быть следующими:
- Обращение в Роспотребнадзор. Информацию об офисах для обращения можно найти на официальном сайте. В офисах заполняется стандартная форма заявления, где излагается информация о ваших претензиях, прилагаются имеющиеся документы, доказывается бездействие оператора;
- Обращение в Роскомнадзор. Оформление заявления может быть осуществлено в офисах компании, либо же подано онлайн на соответствующей странице официального сайта Роскомнадзора (кнопка «Сформировать обращение»);
- Обращение в ФАС. Федеральная антимонопольная служба также может помочь в решении имеющихся проблем и конфликтов с оператором сотовой связи. Для этого необходимо направить жалобу в территориальные органы. Подробная инструкция с реквизитами для отправки заявления доступна на официальном сайте Антимонопольной Службы;
- Обращение в суд. Разумеется, для решения споров с мобильными операторами можно обращаться и в судебные органы, в том числе, и в Мировой Суд. Однако важно понимать, что физическим лицам судиться с такими крупными корпорациями, как российские операторы связи – фактически заведомо проигрышное дело, поэтому лучше отложить вариант с обращением в суд на потом, и попытаться решить проблемы другими способами. Если же судебной «волокиты» избежать невозможно, для подачи заявления в суд необходимо обращаться в ближайший судебный орган вашего города.
Это были все возможные варианты спокойного и не очень спокойного улаживания споров и претензий к операторам сотовой связи в РФ. Я надеюсь, что вам не придется их использовать, а если и придется – они помогут уладить отношения с операторами быстро и «безболезненно».
Куда можно подать жалобу на оператора связи
Права граждан в сфере предоставления услуг связи регулирует Федеральный Закон «О связи» от 07.07.2003 N126-ФЗ.
Если положительного результата добиться не удастся, нужно обратиться в следующие инстанции по возрастающей:
Стоит отметить, что Федеральная служба по надзору в сфере связи, информационных технологий и массовых коммуникаций (Роскомнадзор) редко занимается единичными вопросами предоставления некачественных услуг связи. В этот орган имеет смысл обращаться при массовом и серьезном нарушении прав потребителей.
Гораздо более действенным и быстрым способом при отсутствии реакции на обращение со стороны оператора связи будет жалоба в Роспотребнадзор и Общество защиты прав потребителей. Последнее оказывает консультативную и юридическую поддержку обратившимся, не имея полномочий решать имущественные споры самостоятельно. В этом случае правильным будет обращение в правоохранительные органы: прокуратуру или суд.
Судебное разбирательство может занять несколько месяцев и потребует от гражданина терпения и траты собственных средств на судебные издержки.
Для обращения в надзорные органы обязательным условием является наличие доказательства попытки решить вопрос с компанией, предоставляющей услуги связи.
Обращение в контактный центр оператора
Для начала стоит отметить, что оформить официальную претензию можно всегда, но значительно быстрее будет пытаться разобраться с вопросом мирно через службу поддержки. Благо, у любого оператора сегодня есть номер контактного центра, куда можно обращаться при возникновении любых вопросов.
Номера колл-центр центров основных «гигантов» сферы сотовой связи на территории России:
Звонки по вышеуказанным номерам бесплатны для абонентов соответствующих операторов.
Разумеется, каждый оператор предлагает своим клиентам и дополнительные способы обращения в службу поддержки, подразумевающие использование сайта, мессенджеров, электронной почты и т.п. Уточнить информацию о них можно по ссылкам на материалы со всеми способами связи. Но я рекомендую решать вопросы и проблемы исключительно при живом общении по телефону со специалистами call-центра.
Претензия оператору сотовой связи
Претензия оператору сотовой связи оформляется в свободной форме.
В общем-то порядок оформления данного документы стандартный для многих писем, обращений, а именно,
- оформляется так называемая «шапка» документа в правом углу, в которой указывается:
наименование оператора связи, его адрес;
данные о заявителе, т.е. ФИО, адрес, номер телефона;
- указывается название документа – «Претензия»;
- в тексте данного документа излагаются все моменты, которые привели к подаче претензии, т.е. как нарушены права потребителя оператором сотовой связи;
- в просительной части указывается просьба заявителя или предложение для исправления сложившейся ситуации;
- в конце ставится дата и подпись.
Что делать, если жалоба на вышки сотовой связи не была рассмотрена в установленные сроки
Если вы обратились с жалобой на размещение вышек сотовой связи, но ее не рассмотрели в установленные сроки, не отчаивайтесь. Существует ряд действий, которые помогут добиться результатов:
- Обратиться повторно. Если ваша жалоба не получила ответа в течение установленных законом сроков, можете обратиться снова в качестве повторной жалобы.
- Обратиться в суд. Если решение не принято или жалоба не удовлетворена, вы можете подать иск в судебную инстанцию.
- Обратиться в службы надзора. Государственные службы по надзору и контролю имеют ответственность за соблюдение норм в сфере коммуникаций и защиты прав граждан.
В любом случае, не стоит оставаться бездействующим, если ваша жалоба на вышки сотовой связи осталась без рассмотрения в установленные сроки. Соблюдение законодательства и прав граждан – это ключевые принципы, на которых строится вся деятельность в области коммуникаций.
Как привлечь к ответственности оператора сотовой связи?
Несмотря на то что операторы мобильных сетей постоянно совершенствуют качество предоставляемых услуг, периодически возникают ситуации, когда права потребителей в данной сфере нарушаются.
Наиболее распространенными жалобами от клиентов являются:
- необоснованное списание денежных средств;
- предоставление некачественных услуг;
- подключение дополнительных услуг без согласия;
- изменение условий договора или тарифного плана без уведомления;
- обнародование личных телефонных разговоров;
- некорректное общение сотрудников компании.
Куда можно жаловаться на оператора сотовой связи, порядок составления и подачи претензии в контролирующие инстанции
Чем крупнее компания, предоставляющая те или иные виды услуг, тем больше у нее недовольных клиентов.
МТС относится к крупным игрокам на рынке услуг мобильной связи, а потому претензия к МТС – настолько распространенное явление, что сама компания разработала образец претензии и предлагает всем, кто недоволен качеством ее услуг, заполнить бланк и отправить его либо через сайт, либо принести лично в любой из офисов МТС. Файлы в .DOC: Отношения клиентов с МТС носят договорной характер, а потому условием написания претензии могут быть любые неисполненные, или исполненные неправильно, пункты договора.
Одними из самых распространенных причин являются:
- незаконное списание денег со счета клиента;
- качество связи не соответствует условиям договора и т.д.
- подключение платных услуг без ведома клиента;
Разумеется, МТС, как одна из крупнейших компаний мобильной связи на российском рынке, имеет развитую систему call-центра, но не соответствующую количеству своих клиентов.
Поэтому дозвониться до оператора МТС задача не из легких.
Более того, нет никакой гарантии, что оператор решит вашу проблему. Скорее всего, вам предложат перезвонить по другому номеру, или попробуют убедить, что ваши претензии – это только плод вашего воображения и т.д.
Как уже упоминалось, пожаловаться на некачественные услуги или плохой сервис можно как в устной форме (например, позвонить в техподдержку и выразить гневный протест из-за сбоев в связи), так и (что предпочтительно в серьезных ситуациях) в письменной.
Единой утвержденной формы того, как составить жалобу, нет. Однако, есть определенная схема данного документа, которой желательно придерживаться.
Во-первых, нужно правильно оформить шапку заявления: указать в ней точные реквизиты компании, личные данные руководителя, а также заявителя, включая его адрес и телефон.
Во-вторых, в основной части документа должно быть четко описано, когда, как и кем были обнаружены проблемы (например, списание денег со счетов), почему недоволен заявитель и чего он требует (например, возврата средств, письменных извинений и возмещения морального ущерба).
В-третьих, в заявлении следует указать все бумаги, которые проходили по делу, и приложить их копии. Это могут быть такие бумаги, как подаваемые ранее заявления (претензии), договоры об оказании услуг и т.д.
В какой срок билайн должен дать ответ
В соответствии с указанным федеральным законом «О порядке рассмотрения обращений граждан» ответ на жалобу оператор связи должен дать в течение 30 дней.
ФЗ «О связи» предписывает регистрировать жалобу в течение рабочего дня и не позже 30 дней информировать заявителя о принятых мерах.
В то же время закон «О правах потребителя» предписывает реагировать на жалобу не позже 10 дней.
Заявитель сам может указать разумный срок рассмотрения жалобы, но он не должен выходить за указанные диапазоны.
Также Билайну отводится еще 30 дней после объявления решения на его реализацию.
Таким образом, пожаловаться на Билайн можно непосредственно самому оператору посредством направления письма в центральный офис или претензии в электронном виде. Если реакции нет, то можно задействовать профильные ведомства – Роскомнадзор, Роспотребнадзор, ОЗПП или даже обратиться в правоохранительные структуры и суд. Реакция на жалобу должна быть дана в течение месяца.
Мария Свиридова советует периодически проверять личный кабинет, чтобы вовремя заметить изменение тарифа или новые подключенные услуги.
«Хотя в силу закона оператор обязан уведомлять абонента об изменениях, процедура эта неидеальна. Мы не заходим ежедневно на сайт оператора. Да и информацию об изменении тарифов найти на сайтах некоторых операторов, мягко говоря, очень сложно, если не знаешь, где искать.
СМС об изменениях условий тарифа тоже не всегда доходят до потребителя. Поэтому оптимальное решение — это периодически проверять личный кабинет. В случае если увидите какие-то неправомерные списания или подключенные услуги, которые вы не заказывали, незамедлительно обращайтесь к оператору», — советует эксперт.
Сроки рассмотрения претензий и жалоб
Законодательно прописаны сроки, в течение которых сотовый оператор или контролирующий орган обязаны рассматривать жалобы абонентов. Письменные обращения рассматриваются в течение 30 календарных дней с того момента, как претензия зарегистрирована. Если требуется провести дополнительную проверку или сделать запросы в иные инстанции, отрезов времени может быть увеличен до 45 или 60 суток. Заявитель письменно уведомляется обо всех действиях.
Электронное обращение рассматривается в течение 15 календарных дней. При необходимости, данный временной промежуток может быть увеличен, о чём абонента нужно также уведомить в электронном виде.
Если жалоба поступила посредством социальных сетей, то её рассматривают ещё быстрее – как правило, в течение одного рабочего дня. Общение с абонентом происходит также через личные сообщения социальные сети.
Обо всех принятых или не принятых решениях заявитель уведомляется именно в той форме, в которой была подана жалоба.
Жалоба в Роспотребнадзор
При предоставлении некачественных услуг оператором, а также при наличии других нарушений законов абоненты могут направить жалобу на МегаФон в Роспотребнадзор.
Такая жалоба должна быть написана на имя руководителя инстанции исходя из места жительства абонента или адресована Федеральной Службе по надзору. Значительно ускорить процесс рассмотрения вашей жалобы могут файлы и документы, которые будут являться подтверждением нарушения ваших прав:
- копия жалобы, направленной в МегаФон;
- копия полученного вами ответа на жалобу;
- копия жалобы, поданной на сайте компании или предоставленной старшему менеджеру компании;
- копии чеков;
- распечатки звонков;
- показания свидетелей;
- видео, фото, аудио файлы;
- копии выписок с банковского счета, если с него снимались деньги для расчета за услуги связи.
Права абонента сотовой связи
| Права | Пояснение | Обязанности | Пояснение |
| Приостановление предоставления услуг | Если на счету клиента недостаточно средств, оператор приостанавливает предоставление услуг связи до пополнения баланса. При этом за абонентом сохраняется возможность получения входящих звонков и вызова экстренных служб | Своевременное информирование клиентов | Пользователи должны получать информацию о тарифах и изменениях по ним, а также об иных сведениях, относящихся к исполнению договора. Об изменении условий по тарифному плану абоненты должны быть проинформированы не позднее 10 дней до начала действия поправок |
| Отказ от предоставления услуг | Если клиент не пополняет счет в течение 6 месяцев, не пользуется СИМ-картой, оператор вправе расторгнуть договор в одностороннем порядке | Предоставление информации перед заключением договора | Перед оформлением договора клиенту должны быть представлены полные сведения о тарифе. Сам договор заключается только на русском языке. При необходимости сотрудник магазина обязан давать разъяснения клиентам |
| Рассмотрение жалоб | Клиенты могут подавать жалобы при некачественном оказании услуг. Компания рассматривает их не более 60 календарных дней | Обеспечение тайны | Оператор не вправе разглашать сведения об абонентах третьим лицам, за исключением уполномоченных сотрудников госорганов |
| Изменение условий тарифного плана в одностороннем порядке | Оператор вправе менять цены и иные параметры самостоятельно, оповестив об этом пользователей через средства коммуникации не позднее 10 дней | Своевременное оказание услуг | Услуги связи должны оказываться в полном объеме. Если клиент уходит в «минус» и его номер блокируется, последующее возобновление происходит в течение трех дней от даты пополнения баланса |